Są takie zasady w SMS marketingu, których znaczenia nie warto podważać. Jedną z nich jest segmentowanie bazy kontaktów w masowej wysyłce SMS-ów. Chodzi o to, by nie traktować wszystkich klientów jednakowo, lecz każdemu z nich wysyłać spersonalizowany komunikat. Lekceważenie tej zasady może przynieść daleko idące konsekwencje.

Szczegół, który kosztuje miliony

Segmentowanie bazy to podstawa kampanii SMS. Boleśnie przekonał się o tym Jan, właściciel e-commerce z meblami. W procesie tworzenia biznesplanu odpuścił analizowanie zachowań swoich klientów. Nie uwierzył, że personalizacja SMS-ów ma znaczący wpływ na jego biznes. Uznał, że w kampanii SMS może wysyłać ten sam komunikat do wszystkich.

W ten sposób Jan popełnił największy błąd w swoim zawodowym życiu. Jak się domyślacie – szara rzeczywistość szybko zweryfikowała jego podejście do prowadzenia firmy. Z dnia na dzień klienci zaczęli masowo odchodzić do konkurencji, więc koszty przewyższyły spodziewane zyski. Niestety – biznesu Jana nie udało się uratować.

Szanuj swojego odbiorcę

Przypadek Jana nie jest odosobnionym zjawiskiem na rynku. Wielu przedsiębiorców z ignorancją podchodzi do realnego odpowiadania na potrzeby i zachowania swoich klientów, co później odbija się czkawką w ich raportach finansowych. Naiwnie uważają, że raz pozyskany klient będzie z nimi do końca świata i o jeden dzień dłużej – a to przecież nieprawda. Odbiorcy bardzo łatwo podpaść – i potem równie ciężko utracone zaufanie odzyskać.

W biznesie nie ma miejsca na przypadki. W związku z tym wysyłanie jednakowych wiadomości SMS do wszystkich to krótkowzroczna koncepcja – nie znasz dnia ani godziny, kiedy runie. Brak indywidualnego podejścia do odbiorcy sprawia, że reputacja Twojej marki na rynku systematycznie maleje. W ostateczności Twoja firma wpada w taką recesję, że możesz nawet zostać zmuszony do… zamknięcia swojego interesu.

Odpowiedź znajdziesz w lejku sprzedażowym

Jeśli nie chcesz, by Twoja firma podzieliła los firmy Jana, to już na początku podziel swoich klientów na grupy – w zależności od ich reakcji na Twoje wiadomości marketingowe. Nie idź na skróty, tylko dostosuj treść wiadomości SMS do etapu lejka sprzedażowego, w którym znajduje się Twój odbiorca. Weź sobie do serca, że nikt nie lubi dostawać SMS-ów, które zupełnie nie pasują do kontekstu wypowiedzi. Dlatego personalizacja SMS-ów to nie wybór – to obowiązek.

Innej komunikacji oczekuje klient, który dopiero co usłyszał o Twojej firmie – a innej ten, który w ogóle nie otwiera Twoich wiadomości. Początkującemu odbiorcy przedstaw swoją markę z jak najlepszej strony. Natomiast jeśli klient opornie podchodzi do Twoich wiadomości SMS, to aktywuj go „haczykiem” marketingowym w pierwszym zdaniu. W tym celu wykorzystaj hasło typu „promocja limitowana – kup, zanim będzie za późno”.

Klient klientowi nierówny

W Twojej kampanii SMS znajdą się również odbiorcy, którzy wprawdzie otworzyli Twoją wiadomość, ale zupełnie nie zastosowali się do załączonego w niej CTA. Klientów z tej grupy trzeba dodatkowo przekonać do działania. Możesz pokazać im, że są wyjątkowi – na przykład wskazując korzyści, jakie otrzymają po zakupie Twojego produktu lub usługi. Taki komunikat na pewno skłoni ich do wejścia w interakcję z Twoją firmą.

Jeszcze inaczej powinieneś potraktować konsumentów z kategorii „odczytał wiadomość, wszedł w skrócony link w SMS-ie, ale nie dokonał zakupu lub porzucił koszyk”. To trudny klient, ponieważ na ostatniej prostej ma jeszcze obiekcje. Twoim zadaniem jest pozbawić go tych wątpliwości. Możesz wysłać mu wiadomość SMS w stylu „zostań jeszcze chwilę a otrzymasz od nas rabat na swoje zakupy!”

Lojalny klient to diament

Nie ma lepszej rekomendacji Twojego biznesu niż klient na ostatnim etapie lejka sprzedażowego. To lojalny konsument, który regularnie odczytuje Twoje SMS-y, klika w link i po prostu kupuje produkty z oferty. Odbiorca, który jest ciekawy Twojej marki, to skarb. Warto traktować go szczególnie i podtrzymywać jego zainteresowanie. Przede wszystkim pamiętaj o jednym: na lojalnym kliencie nigdy nie możesz oszczędzać.

Lepiej zaproponuj mu dodatkowe produkty z oferty Twojego sklepu, w formie cross- lub up-sellingu. Krótko mówiąc: w wiadomości SMS do lojalnego klienta przedstaw produkt, który idealnie uzupełnia się z jego wcześniejszym zakupem. Dzięki temu odbiorca poczuje, że po drugiej stronie nie kontaktuje się maszyną, lecz z żywym człowiekiem, który reaguje na jego zachowania. Na tym właśnie polega cała magia segmentowania bazy w SMS marketingu.

Podsumowanie

Personalizacja SMS-ów to jedna z najlepszych praktyk, jakie możesz podarować swojej firmie. Gdy masz niewielu klientów, to wystarczy ręcznie ustawić spersonalizowane wiadomości. Natomiast, gdy w swojej bazie posiadasz 10 000 czy 50 000 kontaktów, to lepiej usystematyzować cały proces. W tym celu możesz skorzystać z naszej platformy do masowej wysyłki SMS-ów.